保利华南:全面升级数字化风控体系,以智慧风控重塑客服新价值
作者:地产君


房地产行业逐步迈向“C端时代”,客户越来越重要,对于房企而言,建立“C端思维”,以客户关系管理为核心,进一步完善服务体系,提升服务质量,是炼就服务力、增强新周期下房企核心竞争力的关键课题之一。

 

但如今,客户在设计、工程质量、销售承诺、物业管理等环节引发的投诉日趋激烈,处理投诉引发的客户关系伤害以及居高不下的成本已经成为房企不可忽视的问题。


行业风控管理的痛与尬


业务量快速放大、交付体量成倍增长、跨地域项目越来越多、项目合作开发模式越发多样......基于房企发展,房企客服工作的难度与强度大大提升,为了降低交付风险,打造高满意交付,必须改变过去粗放式的风控管理。放眼行业,各大房企风控管理难以真正落地的原因,可以提炼为以下几点:

 

1) 标准化程度不高:各条线人员风控管理水平参差不齐,导致风险无法及时发现。风险意识不够,成果风险全靠经验判断。

 

2) 评审机制不完善:事前成果物管控不足,风险管控动作执行不到位,导致过程返工多,风险影响范围持续扩大。

 

3) 缺乏有效的抓手:过程中缺乏监控与闭环机制,线下跟进全靠个人主动意识,成果文件提交不及时,闭环统计难,导致风险情况难以追踪;成果物无统一归集口,版本多且乱,不易存档,无法形成一户一档资料。


构建“房地产开发建设全周期风险防控体系”


面对行业风控管理的痛与尬,要求房企必须站在客户视角进行质量风控与客户服务。对内审视风控意识是否到位,找到当前风控管理痛难点,再基于风控关键环节找准革新方式,支撑“C端时代”的风控转型升级。

 

尤其对于保利这种千亿规模的房企而言,随着开发规模的快速扩张,带来的是庞大的房屋交付体量,急剧增长的客户群体对接工作、不断增强的房企客户群体风险及维权意识......这些都对房企客服部门提出了更高的要求。

 

基于此,保利华南重新定义了客服价值,“客服不应该只做基础的事项”,做好风险管理,保证产品品质、客户口碑真正有效落地的关键之一,是“以客户为导向,以满意度为标尺”,将风险管控前置。


保利华南从18年建立风险防控体系,至今已迭代了3版,从最早期“围绕业主建立的全周期风险防控体系”的基础上逐步升级到“房地产开发建设全周期的风险防控体系”,从侧重“业主关系”的单一维度扩展到“项目关系+业主关系”的双维度风险管控


为了实现从经营视角到客户视角的转变,保利华南决心把业务伸向项目运营全过程,参与运营过程中的客户风险把控。按照设计阶段、开盘准备、销售签约、验收阶段、交付维保五大阶段构建风险防控体系。即以客户视角审视项目开发全过程,在项目交付之前全面排雷,建立从设计阶段开始,一直持续到项目交付后缺陷案例反馈的风控管理闭环,消灭各个节点的产品及服务风险项,通过提前预控,消除产品风险隐患,提升客户满意度。

 

风险监控信息化:上线明源云链智慧风控系统


明源云链智慧风控系统是保利华南落实“房地产开发建设全周期的风险防控体系”的一大抓手,“引入行业领先信息化工具,高效推动风控管理动作的落实,提升风险防范能力。将救火变成防火,让客服不只是做基础的事项,最终实现以运营管理为思想的风控体系落地。”



01

管理抓手:以会议为手段,打造线上+线下的全流程风控管理


● 线上输入:落实自检机制,形成风险预警;

为提高工作效率与各部门的协同,形成有效闭环。首先围绕风控节点计划、风险排查、问题整改、成果文件上传等内容开发设计事前成果物自评清单,要求各业务条线按照清单进行自检,会前创建相关风险计划,相关人员线下收集并整理成果文件,上传成果文件+自评。

 

● 线下会议:审核成果文件,登记问题、确认问题;

针对风控节点,主责部门统筹召开风控会议,收集会议成果并进行会议方案汇报。会上进行问题分析,商讨责任部门、责任人、解决方案以及预计完成时间。将确认的问题进行线上登记、跟进、闭环,有效把控前期风险。并建立成果审核机制,审核通过后的风控成果物自动沉淀一户一档。

 

● 线下闭环:会后跟进,保障各阶段风控措施有效落地;

根据清单,全面掌握各大风险节点有无按时完成、有效整改与记录留痕,形成线上成果问题跟进闭环机制,线上跟踪,责任到人,一单一跟,销项提效。客关风控岗审核成果物,同时实现线上风险案例的归档。


 

02

从严从实践行智慧风控:强化制度保障,坚定推广决心


● 立规范:统一管控标准,完善管理组织体系,提高风险意识;

“规范”是保障组织权力规范有序、管理手段高效运行的关键,也是风控目标有效落地的长效保障机制。保利华南基于“房地产开发建设全周期的风险防控体系”,全面建立风控标准,通过信息化工具的推广及应用,大力提高各条线人员风控意识。

 


发布《保利华南公司风险防控手册》,明确各阶段的主责部门,配合部门明确成果风险等级;明确成果会签机制。


建立六大部门协作的高效推动小组,并设立项目客关风控岗,贯穿内部权力运行的决策、执行和监督全过程,以层次分明、相互衔接的组织保障,结合信息化工具,规范内部各层级各业务线的人员,强化风控体系落地保障。

 

● 大力推广:分期上线、稳固推进、多次巡讲;

 

多次开展明源云链智慧风控系统上线与应用巡讲活动,充分表现保利华南对于推广信息化风控系统的决心和力度。“把各个部门犯过的错、风险案例都拿出来给大家反思与经验总结,让大家充分感知风控排查的重要性;同时进一步强化第一责任人的责任与义务,必须强化责任担当,带头抓好落实,确保各项系统上线工作落地成效。

 


管理升级+信息化工具=重塑风控核心竞争力

 

保利华南素来对风险防控高度敏感、高度重视,在风险管理体系构建、信息化工具应用等方面与时俱进,明源云链智慧风控系统,作为保利华南风控升级的关键推动力,基于“房地产开发建设全周期的风险防控体系”,适用于多个风控场景,承载并有效落地了保利华南推广先进的风控理念,并搭建了敏捷全面的风控策略、逐步升级客服价值升级等诸多应用价值,成功助力保利华南塑造智能风控核心竞争力。

 

01

有效增强风控意识,形成事前成果物自评清单,完善成果自评流程;


通过成果物自评,全面增强全体风控意识。培养各部门主责人在各个阶段的风控检查意识,确保提前发现提前规避风险;对于新人来说,学习有平台,结合系统清单快速了解风控检查要点;对于经验者来说,基于系统清单可避免遗漏风险项。


02

有效实现全流程风险防控;


● 建立风险预警机制;

前置风险计划,全面掌握各大风险节点。风险问题及时跟进,风险扩大逐层预警。


● 实现线上风控闭环;

围绕风控手册实现风控管理的线上协作,涉及开发、技术、营销、财务、物业、工程6个协作部门,涵盖设计、开盘、签约、验收、交付维保5个阶段,覆盖方案汇报、开盘、竣工等9项节点,规范40+成果文件,每个节点都需要在风控系统完成线上流转闭环。


● 建立成果审核机制和巡检机制;

成果文件一键上传,过程版本留痕。线上问题可沉淀为数据库,通过报表一键导出,形成一月一报,形成月度风险汇报。


03

有效形成案例库运营机制;


● 助力事前风控;

线上案例沉淀,并关联检查项,可及时传递风险项,形成事前风控机制。

 

● 事后形成组织过程资产;

上传成果文件,形成一户一档,方便线上传递以及优秀做法学习。


04

借助信息化工具,让客服不再沉浸基础事项,进阶客户价值经营与创造;


 “房地产开发建设全周期风险防控体系”+ 智慧风险系统,助力保利华南成功落地「通过精细严格风控,让客户更满意」的客服目标,客服可以从最初的售后服务、救火队员角色中解放出来,逐步创造出“控制客户端风险、建立良好用户关系、提升客户满意度”的客户新价值,以客关价值赋能房企产品力、服务力提升,成为房企“客户战略”的核心竞争力。

 

结语


保利华南公司携手明源云建设智慧风控管理系统,是客服部门基于对“产品品质”和“客户口碑”的深耕思维,而进行的一次前瞻性探索与创新性变革。基于集团大运营管理思想,推进全周期风控体系落地,以贯穿地产开发全周期的风控,助力保利华南对风险洞察更敏锐、反应更敏捷,驱动产品力、品牌力持续升级。

 

接下来,明源云将继续通过领先的移动互联网+大数据技术,加大智慧客服全场景在线的研究和创新运用,为保利华南提升基于客户导向的高品质服务能力,实现客户价值升级而持续助力。








 关于明源云 

明源云集团控股有限公司(简称:明源云),是香港联交所主板上市公司,股票代码:0909.HK。总部位于中国深圳,是国内领先的地产生态链数字化服务商,秉承专业制胜、产品领先战略和让用户成功的经营理念,累计为全国超过6000家房地产企业提供智能商业解决方案和管理系统,99家地产百强房企与明源云携手,成功推进数字化实践。

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